Visitante Número

Quejas y Sugerencias

quejas23.png

Cual es su objetivo?

El objetivo de éste procedimiento es establecer unas orientaciones para la gestión de quejas y sugerencias, con el fin de reforzar el compromiso con los grupos de interés y mejorar la calidad del servicio que realiza la FCP.

La gestión de las quejas y sugerencias permitirá identificar áreas de mejora y/o errores que puedan producirse en el trabajo, dentro de un proceso de aprendizaje continuo.

¿Qué es una queja?

Se entiende por una queja, una reclamación o disconformidad hecha por una supuesta actuación contraria a los valores y/o compromisos adoptados por la FCP.

Sugerencias

Se entiende por una sugerencia cualquier propuesta o recomendación de mejora o de cambio en relación con cualquier actividad que desarrolle la FCP, con el objetivo de mejorar la gestión y el desempeño de la Gestión.

Gestión de las quejas.

Registro

Se designará una persona encargada de centralizar la recepción y registro de las quejas. Todas las quejas y sugerencias que lleguen serán registradas por escrito (independientemente de la vía de entrada), para realizar la correcta gestión de las mismas, su seguimiento, resolución y evaluación.

Análisis y resolución Las quejas y sugerencias presentadas serán analizadas por la persona designada, que atenderá y tramitará oportunamente su respuesta o resolución. En los casos en que se requiera una investigación o un análisis detallado, la persona responsable convocará una comisión especial con miembros de las áreas implicadas, pero sin las personas directamente comprometidas, para mantener la imparcialidad del proceso. Esta comisión se encargará de recopilar la información relevante para analizar los hechos y entrevistar a las personas implicadas en la investigación.

Respuesta La FCP se compromete a contactar con la persona que presente la queja con la resolución de la misma dentro de un máximo de 15 días a partir de su recibo, o a informar sobre los progresos realizados hasta la fecha y el plazo previsto para tener una respuesta o resolución. La persona designada –o la comisión cuando corresponda– hará llegar la resolución y respuesta a la persona que haya realizado la queja. Si procede, también se le informará de las medidas correctivas propuestas.

Mejora continua Todas las sugerencias y quejas serán registradas, desde su recepción hasta su resolución. Este informe servirá para analizar y mejorar los procesos y prácticas llevadas a cabo por la Facultad, y será remitido al Decanato para su análisis y valoración.

#